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Eine Kundin hatte einen Vodafone Vertrag für DataGo, einen Vodafone Kabel Anschluss sowie mehrere Vodafone Prepaid Karten. Alles lief gut, bis die Kundin am 27.04.2017 im Vodafone Center anrief, dort wegen einem kurzfristig anberaumtem Umzug den Kabelvertrag kündigte und im gleichen Telefonat einen Vodafone DSL Vertrag abschloss.

Dass damit ihre berufliche Existenz bald zerstört sein könnte und sie mit Haftbefehlen bedroht würde, war für die Kundin seinerzeit nicht absehbar.

Obwohl Vodafone der Kundin verbindlich mitteilte, dass binnen 12 bis 14 Tagen in der neuen Wohnung Telefon und Internet verfügbar sei, teilt Vodafone erst Monate später mit, dass man den Standort aus technischen Gründen nicht beliefern könne. Erst nach mehren Monaten erhielt die Kundin durch einen anderen Anbieter Internet und Telefon – doch bis dahin war sie finanziell ruiniert!

Der gesamte Sachverhalt wurde umfassend durch die Kundin, die beruflich als Journalistin tätig ist, dokumentiert.

Update: Vodafone Deutschland hat auf Facebook den angepinnten Beitrag binnen weniger Stunden kommentarlos gelöscht, anstatt sich zum Sachverhalt zu äußern. Es bleibt abzuwarten, wie das Unternehmen mit der Konfrontation umgeht, wenn es den Schriftsatz der betroffenen Journalistin erhält.

Vodafone schließt Vertrag ab, aber kann dann nicht liefern

Während dem Telefonat wurde dem Vodafone Berater (Name liegt der Redaktion vor) mitgeteilt, dass die Kundin aus beruflichen Gründen auf Internet und Telefon zwingend angewiesen ist. Sie ist als Journalistin tätig. Der Berater prüfte die Vodafone Verfügbarkeit am neuen Wohnort noch während des Telefonats. Man könne dort zwar kein Vodafone Kabel anbieten, aber eine 16.000er DSL Leitung – spätestens in zwei Wochen sei am neuen Wohnort Telefon und Internet für die Kundin verfügbar. Der exakte Wort kann per Transkript und Zeugen belegt werden.

In 12 Tagen haben Sie Internet und Telefon in der neuen Wohnung

So versicherte Vodafone mehrfach im Gespräch am 27.04.2017. Die Kundin wurde sogar an die “Umzugsabteilung” durchgestellt, die das nochmal prüfen sollte. Auch da bestätigt Vodafone ausdrücklich:

Normalerweise dauert so ein Umzug immer zwischen 2 und 4 Wochen, Wunschtermin behandeln wir bevorzugt.

– Originalzitat – Vodafone Berater (Name bekannt, „Umzugsabteilung“)

Der Kundin wurde mitgeteilt, dass der neue Anschluss deshalb in 12 bis 14 Tagen am neuen Standort zur Verfügung stünde. Noch am selben Tag erhält die Kundin per E-Mail den Vertragsabschluss.

Da der Umzug aufgrund der Zusage bereits für den 1. Mai 2017 anberaumt werden konnte, schloss die Kundin einen der Vodafone Handyverträge ab, um die von Vodafone anberaumten 12 Tage bis 14 Tage mit DataGo und Handy überbrücken zu können.

Doch was dann passiert, schlägt dem Fass den Boden aus

Trotz Vertragsabschluss hielt Vodafone seine Zusagen nicht ein, konnte am neuen Standort trotz Prüfung keine Leitung herstellen. Schuld sei die Telekom, wie das Unternehmen später kommunizierte.

In zahlreichen telefonischen und schriftlichen Nachfragen – allesamt bestens von der Journalistin dokumentiert, wurde diese immer wieder vom Vodafone Kontakt vertröstet. Regelmäßig wurde ihr mitgeteilt, die Leitung sei bald verfügbar. Bis in den Juni 2017 – als dann Vodafone mitteilte, man könne den Standort überhaupt nicht beliefern und storniere den Vertrag.

Vodafone erfüllt Vertrag nicht: Die Folgen für die Kundin

Es bedarf keiner Phantasie, dass dieser Sachverhalt einen Supergau für jemanden bedeutet, dessen berufliche Existenz zu 100 Prozent von Internet und Telefon abhängig ist.

Von Anfang Mai bis Ende Oktober 2017 saß die Journalistin mitsamt ihrer Kinder in ihrer neuen Wohnung – ohne Telefon, ohne Internet, ohne jegliche Einnahmen.

• Kundenaufträge konnten nicht mehr bearbeitet werden.
• Es ließen sich keine Einnahmen mehr generieren.
• Rechnungen konnten nicht mehr bezahlt werden.
• Im zweiten Monat sperrte Vodafone Mobilfunkvertrag und DataGo Vertrag.
• Auftraggeber und Kunden warteten vergeblich auf Auftragserfüllung und Rückmeldung.
• Langjährige Stammkunden beendeten die Zusammenarbeit, das die Auftragnehmerin nicht mehr erreichbar war.
• Die gesamte berufliche Existenz brach zusammen.

Die weiteren Folgen für die Vodafone Kundin übertreffen dies noch um ein Vielfaches:

• Vodafone forderte sämtliche Beträge der gekündigten Verträge per sofort.
• Die Kundin wurde mit der Wohnungsmiete säumig.
• Regelmäßige Verbindlichkeiten im Business der Kundin konnten nicht mehr bedient werden.
• Krankenkassenbeiträge blieben ebenfalls unbezahlt.
• Auch die Unterhaltskosten für das Fahrzeug der Journalistin türmten sich Zahlungsrückstände auf.
• Um die Familie zu ernähren, musste die Vodafone Kundin auf finanzielle Hilfe durch Freunde und Familie zurückgreifen.

Zudem konnten keinerlei finanzielle Rücklagen für beruflich benötigte Neuanschaffungen gebildet werden. An Neuanschaffungen wie Laptop, Drucker, ähnliche Arbeitsgeräte und Reparaturen war nicht mehr zu denken – ganz zu schweigen von Anschaffungen wie Kleidung, Möbeln oder Haushaltsgeräten.

Bis zur Einrichtung von Telefon- und Internetanschluss durch einen anderen Telekommunikationsanbieter war die Vodafone Kundin beruflich und privat finanziell in ihrer Existenz vernichtet.

Vodafone räumt Fehler ein & zockt Kundin trotzdem weiter ab

Von Mai 2017 bis Ende 2018 gab es unzählige Telefonate mit dem Vodafone Center sowie zahlreiche Chats mit dem Vodafone Service. Allesamt dokumentiert. Obwohl Vodafone mehrmals und nachweislich Fehler einräumte, Bedauern für die Unannehmlichkeiten aussprach und der Kundin mehrmals zusagte, man würde sich kümmern, die Angelegenheit beizulegen und eine Lösung zu finden, passierte genau das Gegenteil dessen.

• Mitarbeiter der Vodafone Kundenhotline beleidigten die Kundin am Telefon.
• Vodafone Mitarbeiter warfen die Kundin wiederholt aus der Leitung.
• Emails an den Vodafone Kontakt blieben unbeantwortet.
• Das Sonderkündigungsrecht wurde der Kundin verwehrt.

So schildert die Journalistin die Verläufe von Telefonaten mit Vodafone in einer umfassenden schriftlichen Beschwerde an :

Diese Gespräche verliefen einfach unglaublich: Ich wurde als Kundin beleidigt, ausgelacht, sogar bedroht und man legte regelmäßig auf. Nachdem ich etliche derartiger Telefonverläufe erleben musste, habe ich bei nachfolgenden Anrufen gefragt, ob die Person am Telefon damit einverstanden wäre, dass ich das Gespräch aufnehmen würde.

Die Krönung. Ein Vodafone Mitarbeiter war damit einverstanden. Im Laufe des Gesprächs rastete dieser vollständig aus, forderte mich auf, die Aufnahme zu beenden und zu löschen und drohte mir dann.

– Zitat der Kundin (aus Beschwerdemail an Vodafone Service –

Teilte man der Kundin bei Vertragsabschluss am 27. April 2017 noch mit, dass der Vodafone Kabel Vertrag sofort beendet würde, sobald der neue Vodafone DSL Vertrag am neuen Wohnort zustande käme, musste die Kundin dennoch die volle Laufzeit für den gekündigten Vodafone Kabel Vertrag bezahlen.

Begründung: Da der neue Vertrag nicht zustande kam.

Vertragsgemäß und fristenwahrend schickte die Kundin den alten Router an den Telekommunikationsanbieter zurück. Dieser sei angeblich nicht rechtzeitig angekommen. Dafür berappte Vodafone die Kundin um weitere 160 Euro.

Vodafone treibt mehrere tausend Euro ein

Insgesamt forderte Telekommunikationsanbieter mehrere tausend Euro für Vodafone Kabelanschluss, Vodafone DataGo Vertrag und Vodafone Handyvertrag. Das Unternehmen erwirkte Mahnbescheid und beauftragte die gerichtliche Beitreibung. Hinzu kommen Mahngebühren und Gerichtskosten.

Nur durch die Unterstützung von Nothelfern konnte die Kundin den größten Teil der Forderungen in Raten begleichen, während sie nunmehr seit Jahren um ihre Existenz kämpft und erneut versucht, ihr Business wieder aufzubauen.

Angesichts des durch Vodafone verursachten Schuldenberges ist dies kaum möglich, da nicht nur die Forderungen des Telekommunikationsanbieters zu liquidieren sind, sondern auch Mietrückstände und weitere Verbindlichkeiten, die aufgrund dieser Umstände nicht bedient werden konnten. Dadurch brach regelmäßiges passives Einkommen weg.

Zudem gerieten die Ratenzahlung für die Vodafone Forderungen ins Stocken, nachdem die Kundin erkrankte und keine medizinische Behandlung in Anspruch nehmen konnte. Zwischenzeitlich wurde die Kundin mehrmals mit Haftbefehl bedroht.

Mehrere 10.000 Euro Schulden bei der Krankenkasse

Die Schulden türmen sich weiter. Monatlich wächst der Schuldenberg um knapp 1000 Euro, weil die Krankenversicherung ebenfalls aufgrund des Wegfalls der Existenzgrundlage nicht bedient werden kann. Aufgrund einer chronischen Erkrankung verschlechtert sich ohne medizinische Versorgung der Gesundheitszustand der Kundin, wodurch sie ihrer beruflichen Tätigkeit nicht mehr in vollem Umfang nachkommen kann. Notdürftige Arzneimittelverordnungen sowie die Kosten für lebenswichtige Medikamente muss die Journalistin aus eigener Tasche zahlen. Seit nunmehr über 2,5 Jahren. Ein weiterer Kostenfaktor, der die Journalistin zusätzlich schröpft.

Vodafone verweigert Sonderkündigungsrecht

Unter bestimmten Umständen steht Kunden von Telekommunikationsanbietern ein Sonderkündigungsrecht für Festnetzanschlüsse, Mobilfunkverträge Datenverträge wie Vodafone DataGo zu.

Vodafone Vertragsbruch begründet Anspruch auf Sonderkündigung

Ein Sonderkündigung ist beispielsweise dann möglich, wenn sich die finanzielle Situation des Vertragskunden unvorhergesehen und drastisch verschlechtert hat.

Ebenso erwächst aus diversen Gründen unabhängig von der finanziellen Situation des Kunden das Anrecht auf eine außerordentliche Sonderkündigung, bei der Kunden nichtmals eine Kündigungsfrist einhalten müssen.

Etwa dann, wenn …

• der Anbieter ein bestehendes Problem nicht lösen kann oder nicht lösen will.
• der Kunde kein Vertrauen mehr in den Anbieter hat.
• strafbares Verhalten des Providers vorliegt.
• der Provider seinen Kunden massiv beleidigt hat.

Sämtliche Gründe sind im hier benannten Fall erfüllt. Verursacht durch den Vertragsbruch von Vodafone, der dazu führte, dass die Einnahmen der Journalistin in Gänze einbrachen. Faktisch war es also möglich, die beiden zweijährigen Verträge vor Ablauf der zwei Jahre zu kündigen.

Stattdessen ereignete sich das:

Ein Vodafone Mitarbeiter bot der Kundin eine vorzeitige „Kulanz-Kündigung“ für den DataGo Vertrag und einmalig eine Gutschrift in Höhe von 10 Euro an, wenn diese einen Vodafone Cube Vertrag abschließen würde. Damit wäre ihr Versorgungsproblem ja behoben.

Vodafone streitet Vertragsbruch ab

Wiederholt bat die Kundin Vodafone um sofortige Sonderkündigung aller Verträge. Dies lehnte der Telekommunikationsanbieter ab. Mit der Begründung, das Unternehmen sei gegenüber der Kundin nicht vertragsbrüchig geworden.

Weiter führte das Unternehmen aus, durch das Telefonat am 27.04.2017 sei lediglich eine Option auf Leistung in Aussicht gestellt, aber kein Vertrag abgeschlossen worden. Dagegen spricht die Bandaufnahme, die Vodafone für den Vertragsabschluss mit der Kundin aufzeichnete und hier im Wortlaut exakt wiedergegeben werden kann.

Außerdem: Am gleichen Tage schickte Vodafone der Kundin per Email eine mehrseitige PDF zum Auftrag:

In diversen Telefonaten auf den zustande gekommenen Vertragsabschluss hingewiesen, teilten mehrere Vodafone Service Mitarbeiter jedoch mit, ein Vertrag sei nicht zustandekommen. Allerdings liefert Vodafone in der gleichen PDF (uns hier im Original vorliegend) weiter unten die Erklärung mit, wann ein Vertragsverhältnis zustande kommt – nämlich “sobald mir Vodafone diesen Auftrag bestätigt” – wie dieser Auszug aus der Vodafone Auftragsbestätigung beweist:

Es drängt sich die Frage auf, ob der Straftatbestand des gewerbsmäßigen Betruges nach §263 StGB erfüllt ist. Seitens der Kundin ergeht in Kürze eine erneute Einlassung an Vodafone, in der dieser hier verkürzte Sachverhalt nochmals aufgezeigt und unter Vorlage aller relevanten Dokumente belegt wird. Wir werden weiter darüber berichten.